本标准（zhǔn）促进企业（yè）采用（yòng）综合的流（liú）程（chéng）管理方法来有效（xiào）地进行服务管理，以满（mǎn）足客户（hù）和（hé）业务的（de）需求。企业如（rú）果需要有效运行的话（huà），需要识别并管理大量的关联事务（wù）。一（yī）个使（shǐ）用资源、并被管理以实现输入到输（shū）出（chū）的（de）转化（huà）的事务，可以看作是一个业务流程。通常，某（mǒu）****程的输出会成为另外一个流（liú）程（chéng）的（de）输入。

   服务管（guǎn）理流（liú）程（chéng）的协调化集成和（hé）实施提供了“持续的控制、更高（gāo）的（de）效率和连续提高”的机会。各项事务和（hé）业务流程的（de）执行需要服务台、服务（wù）支（zhī）持、服务提供和操作组之间的良好和（hé）协调和组织（zhī）。同样，需要合适的工具来****业务流程的有效（xiào）性和高效（xiào）率（lǜ）。

注释：对于所有的业务流程，PDCA方法论（计划—执（zhí）行（háng）—审查—改进）都可以适用（yòng）。PDCA的描（miáo）述如下：

a) 计划（huá）：制（zhì）定“提（tí）供和（hé）客户需（xū）求以及（jí）企（qǐ）业策略相一致（zhì）的服务所（suǒ）必需的”服（fú）务目（mù）标和流程。

b) 执行：实（shí）施流（liú）程；

c) 审（shěn）查：基于策略、目标和需求（qiú）进行（háng）服务和（hé）流程的监控（kòng）及评测，并报（bào）告审查结果。

d) 改进（jìn）：采取措（cuò）施持续提高服务水平（píng）。

二、适用范围

   本规范定义了一个组（zǔ）织为客（kè）户提供（gòng）可接受服务质量的管理服务时，所（suǒ）需（xū）要具备的条件。它适用于以下（xià）情（qíng）形（xíng）：

· 准备进行（háng）服（fú）务招标的企（qǐ）业；

· 要求供应链中的所有服务提（tí）供商按照统一的方式提供IT服务（wù）的企业；

· 准备评估（gū）其IT服务管理水平的服务提供商；

· 作为（wéi）正式审核的评测基础；

· 企业需要证明其有能力（lì）提（tí）供满足（zú）客（kè）户要求的服务的时候；

· 企业希望通（tōng）过有效地实施服务（wù）管理流程来（lái）监督（dū）和提高（gāo）服务质量的时候。